Descubre los Niveles de Soporte Técnico para Mejorar tu Experiencia de Usuario

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Índice
  1. El soporte técnico hoy en dia
  2. ¿De qué manera se dividen los escenarios de soporte de TI?
    1. Soporte Nivel 1
    2. Nivel 4: soporte subcontratado

El soporte técnico hoy en dia

Aparte de los departamentos de TI de cada compañía, varios expertos brindan soporte técnico por medio de distintas canales. Tienen la posibilidad de llevarlo a cabo a través de una fácil comunicación por correo, videoconferencia o chat y asimismo, evidentemente, visitando la oficina donde ocurrió el inconveniente informático. En los últimos tiempos, la asistencia recóndita se convirtió en el primordial recurso a través del que los expertos de TI tienen la posibilidad de encargarse de la administración del desempeño del cliente de manera completamente recóndita. Esto facilita los procesos y garantiza que los individuos logren reanudar de manera rápida el trabajo cuando se resuelva el inconveniente en cuestión.

Tenemos la posibilidad de distinguir el trabajo de TI en un total de 4 escenarios, asimismo llamados capas. En el primer nivel el usuario empieza la búsqueda de la solución al inconveniente. Recopila información para reportar al técnico de los síntomas del inconveniente a fin de que logre detectar el fallo y da un catálogo de probables acciones que se aplicarán de manera organizada hasta localizar la solución determinante. En este nivel, los profesionales están prestos a administrar inconvenientes de simple solución, entre ellos tenemos la posibilidad de poner énfasis: incidencias en líneas físicas, instalación básica o reinstalación de apps, inconvenientes con registros de clientes, tal como verificación de la adecuada instalación de programa y hardware. Los especialistas de este nivel tienen precisamente un 80 % de dominio de los inconvenientes informados por los clientes y consultarán con escenarios superiores en el momento en que sea preciso.

¿De qué manera se dividen los escenarios de soporte de TI?

Los escenarios de soporte técnico de TI normalmente se dividen en 4 escenarios distintas. Estos están organizados de menor a mayor contrariedad, y tienen la posibilidad de ser propios de la organización o subcontratados por medio de un distribuidor de afuera, en dependencia del tamaño de la compañía, sus elementos económicos y pretensiones. Además de esto, este género de soporte técnico tiende a estar libre 24×7, si bien hay diversos tipos de servicios.

El nivel de soporte de TI N1 es el primer contacto que tiene el usuario con el departamento de TI. En este nivel, los especialistas acostumbran a especializarse en resolución de incidencias muy básicas y no necesitan mucha experiencia. En este nivel se acostumbran a contratar especialistas júnior que terminan de finalizar sus estudios. El 75% de las incidencias se resuelven en este nivel.

Soporte Nivel 1

Nivel 4: soporte subcontratado

El cuarto nivel de soporte técnico se hace cargo de solucionar soporte técnico . incidencias preparadas que la compañía no ha podido solucionar; Estos han de ser resueltos por organizaciones ajenas socias a los desarrolladores.

Frecuentemente las compañías no tienen el plantel con la capacidad de ofrecer soporte de nivel 4, con lo que deciden subcontratar agentes externos de soporte técnico. Estos agentes son expertos en sistemas y servidores, tal como en su instalación, operación y configuración.

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